(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費者保護盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。
事實上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。
對此，中國服務貿(mào)易協(xié)會專家委員會理事張立平在接受網(wǎng)經(jīng)社獨家專訪時表示，
當前電商平臺“僅退款”政策的調(diào)整（部分取消或嚴格限制）體現(xiàn)了平臺、商家與消費者三方的利益博弈，標志著電商行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的新階段，是電商平臺從粗放增長轉(zhuǎn)向精細化運營的信號，本質(zhì)是平衡效率與公平。在數(shù)字經(jīng)濟的浪潮下，電商平臺需要通過技術革新和信用體系的完善，尋求消費者權益保護與商家經(jīng)營安全之間的精準平衡點。
1、構建動態(tài)信用評級體系，實現(xiàn)用戶與商家雙向評估，區(qū)分誠信用戶與高風險用戶，實現(xiàn)差異化售后政策。
2、做好AI全流程風控，通過技術手段在下單到售后的關鍵節(jié)點攔截濫用行為，降低人工審核成本。
3、建立區(qū)塊鏈存證與雙向約束機制，解決舉證難、數(shù)據(jù)篡改問題，建立買賣雙方互信。
總的核心要義在于構建“技術+信用”雙輪驅(qū)動的協(xié)同價值體系，前瞻性布局可聚焦聯(lián)邦學習框架下的分布式信用價值互聯(lián)，以及元宇宙空間內(nèi)的沉浸式虛擬驗貨技術，需建立隱私保護與商業(yè)效率的動態(tài)平衡機制。
【專家介紹】
張立平，中國服務貿(mào)易協(xié)會專家委員會理事，浙江省電子商務促進會智庫專家，浙江郵電職業(yè)技術學院數(shù)字商貿(mào)黨支部書記，跨境電商專業(yè)帶頭人，教授。
附錄：
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
